Afhandeling meldingen, klachten en , bezwaren– gemeente Velsen

Door Ahmet Karateke op 16 september 2016

In de sessie van afgelopen donderdag 15 september is naar voren gekomen dat de gemeente Velsen zich proactief gaat inzetten in de behandeling van meldingen, klachten en bezwaren.

De gemeente Velsen streeft naar een hoog niveau van individuele en collectieve dienstverlening. Desondanks komt het zeer regelmatig voor dat burgers een aanleiding hebben om contact op te nemen met de gemeente om een melding te doen over het onderhoud of een probleem in de openbare ruimte, of een zienswijze hebben om een klacht in te dienen of bezwaar aan te tekenen tegen een besluit.

In de praktijk blijkt dat klachten en bezwaren het gevolg kunnen zijn van irritatie en/of mislukte communicatie richting inwoners. Waar overigens de gemeente Velsen verschillende mogelijkheden voor heeft, zie punt D.

  1. Rekenkamer onderzoek

De Gemeenteraad heeft de Rekenkamercommissie Velsen opdracht gegeven om in kaart te brengen op welke manier de gemeente Velsen omgaat met conflictsituaties en welke stappen er worden ondernomen om dit te voorkomen.
Bijgaand het rapport van het onderzoek dat door is namens de rekenkamer is gedaan, naar de mate waarin de geldende procedures en de gehanteerde werkwijze effectief zijn bij het afhandelen van meldingen, klachten en bezwaren.

Rapport Afhandeling van meldingen, klachten en bezwaren – onderzoek rekenkamer Velsen:

https://raad.velsen.nl/Vergaderingen/Carrousel/2016/15-september/19:30/Rekenkamercommissie-rapport-afhandeling-van-meldingen-klachten-en-bezwaren/160915-sessie-06-Eindrapport-Afhandeling-van-meldingen-klachten-en-bezwaren-juni-2016.pdf

  1. Aanbevelingen uit het rapport

Het algemene beeld bij de afhandeling van meldingen, klachten en bezwaren is dat de procedures en mogelijkheden voor indienen voldoende transparant zijn voor burgers. De mogelijkheden zijn laagdrempelig en helder en inwoners die er mee te maken hebben gehad zijn hierover in meerderheid positief. De medewerkers die betrokken zijn bij de afhandeling stellen zich klantgericht op. Ze gaan op correcte wijze om met procedures en regels en passen deze met flexibiliteit en coulance toe.

Niettemin komen uit het onderzoek enkele zaken naar voren die de aandacht vragen. Deze hebben betrekking op de huidige procedures, de wijze waarop deze worden uitgevoerd in de praktijk en de mogelijkheden voor sturing en controle door zowel het management als de raad.

Aanbeveling m.b.t. de registratie van meldingen en klachten

  • Met name bij de afhandeling van meldingen en de afhandeling van klachten verdient de registratie de aandacht. Het algemene beeld is dat deze wel systematisch worden bijgehouden maar slechts beperkt gebruikt worden om op afdelings- of organisatieniveau patronen te herkennen en op basis daarvan sturing te geven.

Aanbevelingen m.b.t. werkwijze bij afhandeling bezwaren

  • Uit het onderzoek blijkt dat een groot deel van de bezwaren op formele wijze wordt afgehandeld. Dit leidt er toe dat een groot deel van de bezwaren uitmonden in een formele hoorzitting. Dat legt een beslag op de capaciteit van de ambtelijke organisatie die zich hiermee bezig houdt en is één van de redenen waarom vrijwel alle behandelingen van bezwaarschriften worden verdaagd.

Aanbeveling m.b.t. verbeteren mogelijkheden voor sturing en controle

  • Het ontbreken van goede monitoring en sturingsinformatie beperkt de mogelijkheden voor de organisatie om op structurele wijze lessen te trekken uit de eigen beleidsuitvoering
  • Doorlooptijden worden als lang ervaren;
  1. College

Voor het college van Burgemeester en Wethouders was het rapport zeer verhelderend. Al voordat alle aanbevelingen op papier stonden waren er al intern acties uitgezet om verbeterslagen te maken. Het selecteren van een juiste informatiesysteem zal hieraan bijdragen, er ervoor zorgen dat processen en ook de registratie weer op orde zal zijn.

  1. Mogelijkheden voor inwoners

ontevredenpvdaInwoners van de gemeente Velsen kunnen via verschillende mogelijkheden meldingen, klachten en bezwaren indienen. Dit kan digitaal, schriftelijk, maar ook mondeling of telefonisch.

Informatie over de mogelijkheid om een klacht in te dienen is beschreven op de website en in een folder die bij de gemeentebalie ligt. Evenals bij de klachten is de gemeente transparant over de mogelijkheden om een bezwaar in te dienen, het proces en de termijnen. Informatie is beschikbaar in een folder (die bij de publieksbalie ligt) en op de gemeentelijke website. Bij meldingen kunt u uitgaan van van een reactietijd van maximaal vijf werkdagen. Men streeft ernaar om dan de melding te hebben behandeld. Als dit niet mogelijk is, dan wordt dat binnen dezelfde vijf werkdagen gecommuniceerd naar de melder.

Bijlage:

Rapport Afhandeling van meldingen, klachten en bezwaren – onderzoek rekenkamer Velsen.

https://raad.velsen.nl/Vergaderingen/Carrousel/2016/15-september/19:30/Rekenkamercommissie-rapport-afhandeling-van-meldingen-klachten-en-bezwaren/160915-sessie-06-Eindrapport-Afhandeling-van-meldingen-klachten-en-bezwaren-juni-2016.pdf

Initiatiefvoorstel vanuit Rekenkamer

https://raad.velsen.nl/Vergaderingen/Carrousel/2016/15-september/19:30/Rekenkamercommissie-rapport-afhandeling-van-meldingen-klachten-en-bezwaren/160915-sessie-06-Initiatiefvoorstel-onderzoek-naar-afhandeling-meldingen-klachten-en-bezwaren.pdf

Ahmet Karateke

Ahmet Karateke

Wie ben je? “Mijn naam is Ahmet Karateke. Ik ben 38 jaar oud, getrouwd en woon samen met mijn vrouw en twee dochters. Al ruim 16 jaar werk ik met veel plezier in de ICT. Al sinds mijn studententijd voel ik mij maatschappelijk betrokken. Ik was als vrijwilliger actief in buurthuizen en bij het Educatief

Meer over Ahmet Karateke